Tangibilización de la diversión. El SOUVENIR
Un reciente estudio realizado entre clientes de 12 cadenas hoteleras de destino turísticos de sol y playa, ha revelado la necesidad de tangibilizar experiencias. La conclusión de este informe es que el éxito en la satisfacción del cliente está en la generación de un recuerdo potente, positivo y recurrente.
Diego Torrent, experto consultor en marketing relacional, nos explica que el 90% de los clientes de hoteles de salto standing en el sector turístico están dispuestos a repetir destino si la experiencia ha sido satisfactoria. “El cliente con poder adquisitivo valora mucho más la experiencia ha sido placentera en términos de ocio y confort por encina de la calidad de servicio o el atractivo del entorno”
Es decir. Que el cliente quiere pasárselo bien, y si esto ocurre, está dispuesto a repetir destino. Así pues, parece que podemos dar con una línea interesante de fidelización. Con el esquema diversión-recuerdo-repetición claro en la cabeza, ahora toca investigar para llevarlo a cabo.
Sin embargo, la tendencia es otra. Los esfuerzos en el mundo del marketing hotelero están volcándose en descubrir estrategias, técnicas que ayuden a proporcionar un mayor confort a sus huéspedes. Y sin embargo, una vez llegado a un estándar de calidad, el cliente no aprecia de igual modo la aplicación de nuevas tecnologías o servicios cada vez más personalizados, como el simple hecho de divertirse. Venimos a pasarlo bien.
A este respecto, parece claro que los esfuerzos de las cadenas hoteleras no han tenido la misma incidencia. Los equipos de animación son un sistema que funciona, pero han dejado de ser algo novedoso. Principalmente porque ello requiere de un alto nivel de profesionalidad que, desgraciadamente no se da. Se invierte poco en recursos humanos y vemos grupos de jóvenes entusiasmados haciendo de monitores de actividades, gimnasia, entretenimiento para niños y espectáculos dignos. Pero son sólo eso, dignos.
El reto está en hacer que la relación entre clientes sea fluida y no suponga esfuerzo ni merma de la intimidad. Los equipos de animación buscan crear relaciones entre huéspedes que generen el bien ambiente general y animen a los demás participar de la fiesta.
“La diversión es el elemento clave”, dice Luis Berango, experto en marketing. “Sin ella, la experiencia del cliente dependerá de otros factores, y ahí corremos el peligro de no responder a las expectativas creadas. Los estándares de calidad son muy subjetivos, y el cliente de resort es muy exigente.”
Si hay diversión, debemos generar recuerdo. Y que este recuerdo sea recurrente. Esto no es nada nuevo. Es el principio del souvenir. Pero en el marketing relacional, vamos un poco más allá. Queremos encontrar el recuerdo de una estancia, por eso siempre buscamos fotografiar el momento. Una buena cena nos la llevamos en el estómago, pero su recuerdo se desvanece en la memoria. La única manera de permanecer vivo en el recuerdo es tangibilizarlo. Un elemento que me haga recordar ese momento concreto.
Camisetas, gorras, pulseras, fotos, Poins, bolígrafos, están ya a la venta y cumplen su misión. Pero cual es el recuerdo al que hacen referencia?
Llega el momento de la vuelta de tuerca para hacer que el propio elemento generador de la experiencia, sea el motivo del souvenir. Debemos buscar la fórmula para ir más allá y convertir las sensaciones en espacios u objetos tridimensionales. Que podamos tocar, emplear y con los que reproducir las sensaciones y general recuerdos y motivar el deseo.
Innovar, inventar, entretener, divertir, recordar, sugerir. Solo por decir algo…
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