O me das algo o hablo mal de ti, o… qué me das para que hable bien de tí?

Hace un par de meses saltó una noticia que a todos nos indignó, aunque  a nadie nos extrañó. El chantaje que un huésped de un hotel hizo a la dirección del establecimiento, pidiendo estancia gratuita a cambio de no publicar comentarios negativos en la red. Y digo que a nadie nos extrañó porque, en el libre mercado de la opinión, mucho estaba tardando en llegar el chantaje y la desinformación.

La democracia informativa, como llamo yo al 2.0, tiene como principio que todos somos iguales o todos tenemos el mismo derecho a hacer públicos nuestros comentarios, y disponer de las mismas herramientas para ello. No entraremos a valorar ahora el fenómeno democrático en la red, porque este es un hecho, una realidad, y debemos afrontarlo.

Lo cierto es que el sector hotelero vive estos dias una revolución en lo que a la proyección de su imagen corporativa se refiere. No es lo que cuenten ellos lo que importa, sino lo que hablen de ellos. El destino, el hotelero, ha dejado de tener el poder de la información para caer en manos del usuario, del blogger, del tuitero, del usuario de la red que opina, es consultado e influye en la decisión de compra del cliente.

La cuestión es que sabiendo el poder que tiene el medio, hay que evitar que se hable mal, y hay que reforzar el comentario positivo. En ambos casos es preferible una posición proactiva que no reactiva. Indudablemente, evitar que hablen mal de nosotros es prioritario. La satisfacción del cliente pasa por ofrecerle un servicio acorde con sus expectativas. Con ello evitaremos que su valoración sea negativa. Pero… ¿y los clientes satisfechos? Toda esa mayoría silenciosa que  calla y otorga, pero no transmite. ¿Cómo incentivar los comentarios positivos? ¿Vamos a seguir esperando que lo hagan por sus propios medios? ¿Cómo consigo que mi cliente hable bien de mi?

Por supuesto que debemos elaborar una estrategia en redes sociales. Esa será la base sobre la que nuestro cliente podrá verter sus comentarios. Pero en el día a día, en el hotel, antes y después, debemos ser activos y promover la participación ¿Cómo? Mensajes de bienvenida, invitaciones a promociones, códigos QR para evaluación de la satisfacción de los clientes, paneles en recepción de hoteles para hacer evaluaciones, promociones on line, son alguna de las herramientas que formarán parte de una estrategia de marketing ALL LINE (propuesta que adjunto), encaminada a mejorar la reputación de nuestro establecimiento.

El marketing experiencial que promovemos desde MKTUR cimenta toda su fuerza en el poder que las redes sociales tienen para la transmisión de emociones positivas. Es cuestión de ponerlo en práctica de manera activa y ordenada. Más vale prevenir…