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EL MARKETING RELACIONAL EN PERSONA

Cuantas veces habré leído eso de marketing relacional y las estrategias de marketing relacional. Esa hermosa teoría para conseguir relacionarse con los clientes de manera rentable y estable utilizando técnicas, algunas complejas, otras más sencillas.

Quizá de todo el universo del marketing, el apartado del area relacional sea la más dependiente del factor humano. Es decir, que partiendo del conocimiento, las herramientas y el análisis, podemos, concierta dosis de creatividad, definir, aplicar o implementar estrategias de marketing con mayor o menos eficacia.

Sin embargo, el marketing relacional, cuya teoría ha sido desarrollada ampliamente y de la que disponemos suculenta documentación en la red, tiene un componente esencial, un motor, un génesis, que da sentido e infunde ímpetu en la gestión.

Enrique Giersberg, (Cali, 196……..) es director del Hotel IFA Catarina situado en Playa del Ingles, en la isla de Gran Canaria. Un hotel con unas instalaciones correctas, nada extraordinarias, más bien modestas en su categoría, pero con un valor añadido. La experiencia en su hotel es, comprobado en primera persona, un hecho peculiar. Desde la primera hasta la última persona con la que uno trata irradian optimismo, amabilidad y buena disposición, y esto no es un suceso extraordinario. Lo extraordinario es el ambiente que se respira, el que impregna al visitante y genera confort. Lo acoge, lo mima, lo predispone, lo cautiva, lo enamora y lo fideliza.

En busca de la piedra filosofal del marketing relacional, Enrique nos desvela alguno de los secretos de su gestión. Quizá no todo sea marketing, después y todo.

La experiencia de sensaciones que percibe el cliente es lo que motiva que se sientan a gusto y en sus próximas vacaciones recuerden esas sensaciones que experimentaron y volverán… Es el punto de partida y a la vez es marketing de fidelización sin exigir un gasto para fidelizar (como programas, tarjetas, etc.)

Pero digo yo que intentar que se sientan agusto, precisa de altas dosis de cariño en la gestión.

La gestión no es muy diferente a otros hoteles… Sin embargo, en general se hace muy poco énfasis en el trato con el cliente y el personal, la mayoría sin formación profesional. El trabajador tiene que entender que es mucho más importante el trato personal y cercano lo que hace que el cliente se sienta bien atendido.  No es importante que te sirvan por la derecha o la izquierda o contestaste con la frase que está en el procedimiento. El trato debe ser cercano y natural… El personal también tiene que recibir ese trato de sus superiores para reflejarlo en la atención hacia el cliente.

En ese sentido, vivir en las islas ayuda…

Tengo que añadir, que la mentalidad en Canarias ayuda mucho porque el isleño es una persona amena en el trato con personas…

Enrique no oculta que ha puesto siempre especial énfasis en el trato.

Estoy satisfecho por haber podido transmitir a todo el personal el buen trato no solo al cliente sino a compañeros. De esa forma es mucho más fácil de tener un buen clima laboral que siempre se reflejará en el cliente. También que el personal sea creativo (los unos más que los otros) y dejarles que tomen parte en la creación de cualquier proyecto. Eso les hace sentir como parte del  hotel y del equipo (como si fueran de la familia).

Al respecto de la técnicas de marketing relacional, no todo es cariño y buenas maneras. Tu implicación personal es evidente. Pero, qué uso haces, o qué papel juegan en esto las nuevas tecnologías?

“Las nuevas tecnologías nos dan la oportunidad de llegar a muchas más personas y mucho más rápido. Se puede crear una fidelidad interactuando en las redes sociales directamente con el cliente o un futuro cliente. No hay que tener miedo y aprovechar ese recurso sobre todo para aumentar la venta directa p2p.”

Las redes sociales. Oportunidad o tiranía? Es decir: Les sacas jugo, o “hay que estar”?

“Para muchas personas puede ser una tiranía y según mi opinión, están perdiendo un gran oportunidad. No solo es “estar”, es interactuar, es hacer que las personas tengan ya la experiencia antes de llegar al hotel, teniendo infinidad de posibilidades y segmentando de forma más efectiva”.

Es más, crees que en ello esta la receta para el éxito en el futuro

“Las tendencias van cambiando rápidamente e internet con las redes sociales han adquirido una enorme relevancia y ha cambiado muchas formas de marketing y sobre todo de comunicación. Las fórmulas de comercialización tienen que ser adaptadas a las nuevas tecnologías.”

Enrique es un ejemplo vivo de omnipresencia. Todos los actos del hotel, desde los rutinarios a los más extraordinarios son presididos por él mismo en persona. Por la mañana saluda a sus compañeros y empleados desde primera hora de manera ceremoniosa y rutinaria. Un fuerte apretón de manos y una sonrisa. El trato es directo y conoce las necesidades de su hotel. Tal actividad social le exige muchos recursos, y lo que más le consumen es tiempo.

 ”Con dinero se pueden mejorar muchas instalaciones y teniendo hoteles de cierta edad notas los problemas en querer instalar una tele con canales interactivos, Smart tv, etc. La inversión estructural por hacer es enorme. Pero si tuviera más tiempo estaría profundizando más en las redes sociales. El marketing on-line es algo que me entusiasma.”

Su particular versión de la gestión del hotel, si fuera su propiedad pasaría por “Renovar un poco y ofrecer servicios sueltos. Quiero decir que sólo se contrata el alojamiento con el desayuno. Todo el resto de servicios como MP, PC o TI se contratarían directamente en el hotel…”

Enrique, Y si fueras político en cierto cargo con influencia en el ámbito turístico?

“Como ya he podido constatar en otros destinos turísticos, dejaría a los profesionales de la hostelería que sean ellos los que desarrollen sus establecimientos. Me opongo totalmente a la situación actual que no permite invertir dejando la zona y el entorno obsoleto.”

Y remata:” Nada es estable y tenemos que trabajar en que este destino sea atractivo no solamente en los establecimientos sino en el entorno. El destino tiene que ser competitivo y debe poder reaccionar de forma rápida a nuevos cambios. También tenemos que tener en cuenta las nuevas tendencias de comercialización y accesibilidad.”

El estilo Giersberg no se impone, sino que marca tendencia y consigue adeptos, pues se ofrece amablemente, cala y empapa, haciendo de su equipo una familia, y de sus colaboradores unos aliados, y de sus clientes buenos amigos. Como si de un celebrity se tratase, Enrique Giesberg es un libro de marketing relacional hecho persona, de los que nacen, no se hacen.